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the kindest 改善レポート vol,1 2020年12月

2020.11.30

 

皆さまこんにちは、the kindestです。今月からひと月に1回、皆さまのお声を反映し、改善した箇所をご報告するべく、改善レポートをお届けいたします。

 

今回はvol.1として、下記の改善情報をお届けします!

1.お問い合わせへの返答 / ご解約・おやすみまでのお時間

2.出荷までのお時間

3.商品満足度

  お召し上がりいただいた総数の変遷 / お客さまのダイレクトな声 / 直近の改善点

4.より信頼されるブランドになるために

 

ぜひご覧ください。

 

  1. 1.お問い合わせへの返答 / ご解約・おやすみまでのお時間

グラフ が含まれている画像

    自動的に生成された説明

 

オレンジ: 最短の返答時間

ブルー : 平均の返答時間

 

2020年1月 ありがたいことにテレビ放映を受け、多くのお問い合わせをいただくこととなりました。当時のカスタマーサポート体制ですと、返答数をお問い合わせ数が凌駕してしまい、お問い合わせをいただいてから返答まで最短168時間(1週間)お待ちいただくという事態を招いてしまいました。

また当時はLINEにて対応を承っていたため、ご解約希望のお問い合わせから7日間はお待ちいただかなくてはならないという状況でした。

すぐにカスタマーサポートの採用に力を入れ、体制構築に努めました。

2020年7月にはお問い合わせいただいてから最短で2.1時間で返答できるように改善をしております。

またこの時からカスタマーサポートのシステムツールも導入し、お問い合わせから返答までの平均時間も算出できるようになりました。

 

なお、マイページ上から解約申請を行えるように6月にシステム変更しております。

今では1分もかからずご解約のお手続きをしていただけるようになりました。

 

11月現在

お問い合わせより最短2.7時間

平均18時間で安定して返答できる体制を整えております。

バブル チャート が含まれている画像

    自動的に生成された説明

これからもより早く、質の高い返答を返せる体制を構築し、お客さまの不安を取り除けるように努めてまいります。

 

 

  1. 2.出荷までのお時間

 

当時はデータすら取得できていなかったので、推移をお見せすることはできませんが、予約販売を行っていた時期は注文より配送まで約1ヶ月かかってしまっておりました。

注文に対し製造が追いつかなかったことが原因です。

 

現在、商品の製造状況や出荷にまつわる環境が改善し、注文から平均して4日で出荷をしております。

 

ダイアグラム

    自動的に生成された説明

 

より早く、お客さまに商品をお届けできるように、これから翌日出荷、即日出荷の体制を整えて参ります。

今後のアップデートをお待ちいただけましたら幸いです。

 

 

  1. 3.商品満足度 ~どれだけ他の人にオススメできるか~

 

商品品質を支持いただくお声が多い一方で価格面がネックになり、オススメをしづらいという傾向があります。

 

グラフ, 棒グラフ

    自動的に生成された説明

タイムライン

    自動的に生成された説明

 

ですが、これまでに商品を手に取ってくださった方は数多く、

累計で約50万食にも達するほどになりました。

 

ダイアグラム

    自動的に生成された説明

 

価格面、品質面双方で、よりお客さまに喜んでいただけるよう、日々レシピ / サービスの改善に取り組んでおります。

 

 

  1. 4.より信頼されるブランドになるために

商品およびブランドの透明性を高めるために、オンラインショップ上に「お知らせページ」を開設し、日々の変更・改善事項を共有できるようにいたします。

 

 

最後に

ここまで読んでいただき、ありがとうございます!

 

皆さまのお声を元に、より良いサービス / ブランドを

作り上げていきたいと思っておりますので、

現状のサービスにご意見ご要望がある方はぜひお寄せいただければ幸いです。

これからもthe kindest をよろしくお願いいたします。